Parem as máquinas e atendam (bem) seus clientes 🧑💼
Trimestre III 2023
Em meio às mais avançadas discussões sobre tecnologias e inteligências artificiais, parece que andaram esquecendo do básico, do que parece simples, mas que pode se tornar o maior diferencial percebido de sua empresa: o bom atendimento. Afinal, 75% preferem escolher por uma marca que tenha uma boa experiência, mesmo que pague mais caro por isso (CX Trends, 2023).
O famigerado vídeo da Judite, de Fábio Porchat, parece estar mais vivo do que nunca. Desta vez, não apenas em relação às companhias telefônicas, mas nas empresas de tecnologia, nas lojas, nas marcas mais afamadas e, inclusive, no restaurante mais próximo de nossa casa.
Certa vez tive um problema de personalização errada de um produto da Adidas, comprado pelo site. Depois de 30 e-mails recebidos com o mesmo texto e algumas ligações com o call center, o que aconteceu? Nada resolvido.
Não existe com quem falar. Será que os jogadores de futebol e celebridades patrocinadas por ela, se preocupam com a experiência da marca que divulgam?
Sem falar das inúmeras tentativas de falar com a Meta (Facebook) e Uber. Quem já teve problema no seu perfil do Instagram ou precisou do suporte do Uber, sabe do que estou falando. Tenho a impressão de que fazem questão da não resolução, afinal eles têm um domínio tão grande do mercado, que a gente está praticamente nas mãos deles.
Bom, então as pequenas empresas e estabelecimentos locais são os melhores atendimentos? Também não.
Semanas atrás fomos almoçar em um pequeno restaurante em frente ao escritório. Na hora de realizar o pedido, foi solicitado um ovo a mais em um dos pratos e a resposta foi: “não é possível, a cozinha é muita pequena”.
Chega a ser engraçado de tão sem sentido. Isso sem mencionar os inúmeros pedidos do iFood que chegaram errados, em que os restaurantes nem sequer nos atenderam.
Hoje sinto que atender bem se tornou uma enorme exceção e aí que está a oportunidade. Cada vez mais parece que o atendimento se tornou uma troca em que as hierarquias não estão mais estabelecidas, a famosa frase “o cliente tem sempre razão” parece que não foi transformada, foi excluída dos playbooks de sucesso do cliente das empresas. A ação irmã da palavra serviço foi esquecida, ninguém mais está disposto a servir.
Em contraponto ao cenário estabelecido, 87% das pessoas dão a preferência para comprar de marcas que oferecem uma boa experiência e 73% das que vem uma pessoa reclamando de uma marca nas mídias, evitam comprar da empresa em questão (CX Trends, 2023). Falando em dados, o Nubank conquistou no mês de agosto deste ano, o Selo RA1000, do Reclame Aqui, que reconhece excelência de atendimento e resolução na plataforma.
A empresa também foi a instituição financeira mais recomendada por todos os clientes no Brasil, segundo dados do 2022 NPS Prism, da Bain & Company. Não é de hoje que eles investem nisso, pelo contrário.
Em 2019, em um evento de inovação no Rio Grande do Sul, Bruno Giacomelli, o até então gerente do Nubank, defendeu que as empresas subestimam o atendimento de alto nível. Segundo ele, “Para se fazer a coisa certa é preciso estabelecer o cliente como centro da organização.
Isso que é feito no Nubank, as decisões são tomadas pensando prioritariamente no que pode agradar o cliente. O grande diferencial é reforçar e manter essa cultura muito viva na organização.
Falam isso o tempo todo, reforçam em todas as reuniões com cada time. Tal fala comprova o modo com quem o Nubank se diferenciou no mercado e, mesmo que em 2019 não havia lucros tão altos, a convicção nesta crença levou neste ano, ao maior lucro que o banco já gerou em toda a sua história.
Mais do olhar para as tecnologias e buscar as soluções lá, precisamos olhar para nossos clientes e ouvir o que eles têm a nos dizer. Certamente a sobrevivência das empresas que tiverem um olhar atento a isso será maior ou tão grande quanto às que estão investimento milhões em inteligências artificiais. Afinal, 67% das pessoas consideram que o atendimento de um robô é bom, quando ele as conecta com um humano (CX Trends, 2023).
Nós, quanto empresas, não temos a capacidade de investimento das grandes companhias, mas temos a capacidade de termos um atendimento muito melhor do que elas. A decisão está em nossas mãos.
E quando pensarmos em novas tecnologias, nos lembremos da sobriedade de José Galló, presidente do Conselho de Administração da Renner: “A tecnologia não é o fim, o fim é o encantamento do cliente”. Espero que vocês que leem este report, tenham isso em mente, hoje e sempre.
Forte abraço e conte conosco!